根据《省直文化系统深化机关作风整顿集中整治窗口突出问题专项工作指导意见》和“四零”承诺服务创建工作的要求，黑龙江省博物馆进一步规范服务窗口的服务行为，展示良好形象，提升服务质量，不断改进工作，以为广大观众提供更好的服务。现将黑龙江省博物馆开展自查工作情况汇报如下：

黑龙江省博物馆服务窗口按照“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的标准，认真参与“四零”承诺服务创建工作。馆领导亲自带头，牢固树立“一切为观众服好务”、“人人是窗口、事事是窗口、处处是窗口”的理念。此外，黑龙江省博物馆召开全馆职工整顿作风实行“四零“承诺服务工作动员大会，并成立以馆长挂帅、班子成员及窗口科室负责人组成的工作领导小组，制定全年工作方案，积极推进转变作风、转变方式、再造流程、创新手段、强化职能，倡导便捷高效服务模式，推进工作制度化、标准化和规范化建设，切实提高工作效率和服务质量。

一、具体做法

按照服务态度规范、服务用语规范、服务行为规范、服务效能规范、服务设施规范、服务纪律规范要求，黑龙江省博物馆配齐配强窗口工作队伍，实行馆班子成员展厅值班总负责制和科室负责人展厅值班制，制定了《展厅值班工作制度》，科室人员按日轮流到展厅值班，第一时间接待服务观众，咨询解答问询，处理各种问题，获得最新的第一手信息、反馈意见，窗口效益显著。

（一）服务受理零推诿

无论展厅值班主任还是接待人员，要做到对观众服务热心主动、咨询寄存解答耐心，实行首问责任制和一次告知制。保安人员做到安检、巡检细心；经营部人员对文物咨询鉴定的群众做到尽心解答，对捐献文物标本藏品的群众，安排专人负责全程服务；对要求讲解展览的观众，满足讲解需求；对不属于本部门、本岗位负责的事项，给予详细的指引；大厅显要位置张贴工作规章制度、承诺规范标准、“四零”宣传标语，设置“四零”意见箱、参观平面图和投诉电话，便于观众通过不同方式了解服务事项。

（二）服务方式零距离

作为窗口工作人员，常年重复处理解答咨询问题，工作中会感到单一枯燥，但对前来问询的群众来说，是全新陌生的，推行规范化、标准化服务，就是让每一个来馆的人都能有一种亲切感、温馨感。因此，安保、讲解人员、保洁人员做到态度和蔼、礼貌友善，着装规范、仪容整洁，待人友善、举止得体，接待咨询、讲解服务、安全检查规范用语，解答疑问准确规范、通俗易懂，与观众交流举止规范，平和得体，出现分歧冷静克制、展示修养。岗位职工接到服务问题要以最短的时间进行解答、处理、讲求实效，做到人人岗责分明、人人服务规范，坚持把观众利益摆在首位，倡导服务的主动性，拓展服务方式，实现服务“零距离”。

（三）服务质量零差错

努力提高优质服务水平，两次开展对讲解员和保安员等窗口服务职工教育培训，专门聘请哈尔滨技术职业学院的教师对讲解员和保洁员进行礼仪和规范的培训授课，提升服务技能；开展岗位“大练兵”，举行保卫科、保安员安全检查、防恐、防盗、防突发事件的演练，宣教部讲解员开展讲解比赛，提高讲解水平，经营部多次举办文物鉴定和销售业务培训，提高了有关员工的业务服务水平；完善服务设施，安装了一批空调设备，改善展厅服务环境，设置明晰展览指示牌、参观路线标志牌、大屏幕显示屏滚动宣传介绍有关政策、规章、文明建设的内容，设置休息区、增加休息座椅、免费饮水机、寄存等便民服务设施，设置导览服务台，提供展览指南和相关资料，方便取阅，设置值班负责人岗位标识、志愿者岗位标识等；保证信号畅通，手机APP、无线网络（WIFI）系统易用；建立展厅工作日志化的工作制度，记录服务环节过程。

（四）服务结果零投诉

设置观众“四零”承诺服务意见箱、观众意见簿，标识公开服务监督电话，开通观众意见反馈通道，开设官网观众满意度专栏，以便密切与观众的沟通交流，对观众的投诉、意见和建议进行甄别分类、及时受理，努力做到服务结果“零”投诉，件件有回音、事事有结果。对待批评虚心，及时沟通反馈，消除误解，让观众满意；要求窗口人员严格履行“四零”承诺服务要求，不允许在未闭馆的情况下有提示游客清场的语言行为，杜绝类似情况发生。

二、存在问题不足

通过“四零”承诺服务，黑龙江省博物馆提升了服务质量，但仍然存在一些问题。如：展厅窗口服务人员责任意识、主动意识、服务态度还需加强；主要节假日、参观高峰期时观众排队领票时间较长；讲解、安保、经营、服务人员业务技能水平需提高，针对不同群体要求的服务还不到位；文创产品存在品种单一，不能满足观众需求；展厅服务设施设备存在老化、不完善情况；对窗口人员失职问题的问责机制有待加强，网上服务尚有空白等。

三、整改措施

（一）提升人员素质

加强黑龙江省博物馆讲解人员、安保人员、销售人员、服务人员的思想素养和业务能力的培养与培训，制定培训教育计划，落实方案内容：做到每日有晨练、工作后有总结；增强责任意识，严格执行相关安全、宣教、展厅、纪律的规章制度，提高自觉为广大群众的服务意识；发挥党员干部模范先锋作用，继续建立党员示范；党员佩戴党徽上岗，要将展厅服务团队打造成思想过硬、业务过硬的团队，为观众提供优质高效的服务。 

（二）完善设施设备

增添展厅通风设施、修缮空调设施、修复展厅电子和互动项目，保障自然厅影片放映区的影片正常播放和秩序；增加餐饮休闲区域、休息座椅；合理设置文创产品区，丰富特色文创产品种类；展厅卫生间达到AAA级景区要求；提高领票速度，减少排队时间；完善导览图示，增加导览机，使指示更加清晰，以方便观众参观。

（三）加强网上服务

在黑龙江省博物馆官网增设“四零”承诺服务板块，明确工作进展，增强网上鉴定咨询、展览社教活动回复服务，畅通观众意见投诉举报渠道，加强网上监督。

（四）加大问责力度

明确黑龙江省博物馆“四零”承诺服务各环节的责任人和服务要求规范，及时总结发现问题进行整改，对出勤率、在岗率、专注率，慵懒散、慢拖瞒、推诿扯皮等突出问题，及时查处问责，对人为因素出现失误、影响恶劣者，要给予当事人员及相关人员从严问责及处罚，予以通报，并直接影响年终考核。

黑龙江省博物馆

 2018年7月12日